PRONTO! RESTAURANT “SI NO TE SIRVO EN 20 MINUTOS NO PAGAS”
En las grandes ciudades, un restaurant se caracteriza por la variedad de platos que son parte de la carta y el objetivo es, la buena atención al cliente y parte de ello, la rapidez con que te sirvan. Por el hecho de convertirte en un cliente a veces tienes la mala suerte, que cada vez que visitas un restaurante terminas sintiéndote cismático y la mala atención terminen estropeándote el día. En lo personal he empezado a ver como un milagro, la rapidez y la buena atención de restaurantes escasamente contados que existen en mi ciudad, eso sin contar que yo en lo personal respiro paciencia y carácter noble como cliente. En Chachapoyas si es que nos consideramos merecedores de una buena atención, tenemos que entender como ofertantes y usuarios, que el éxito de un restaurant está en dejar de lado el título de improvisación y deficiencia, nacido por algunos que quisieron tentar suerte en el mundo de la hostelería.
Empezaré por rescatar las 10 + 1 virtudes que recomiendan y que debería tener un restaurant en lo que a atención se refiere.
- Siempre se debe dar la bienvenida con una sonrisa y mirar a los ojos al cliente.
- Se debe sugerir los platos de la carta, antes de que tome una decisión el cliente, sino mejor no decir nada, porque puedes perder clientes y dinero.
- El camarero debe conocer qué platos quedan y cuáles no, es fundamental para ayudar e influir en la venta y no hacer sentir un malestar al cliente, porque justo su plato no queda.
- Preguntar los puntos de cocción de todas las carnes que se pidan.
- Los camareros no se pueden limitar sólo a llevar platos y bebidas a las mesas, tienen que sugerir, ayudar al cliente a que se decida
- El camarero tienen que vender, ser unos verdaderos comerciales para fidelizar al cliente.
- El camarero tiene que conocer los maridajes de su carta y sobre todo la rentabilidad de sus platos, etc.
- Si un camarero ve que un cliente no se come un plato o una guarnición, siempre preguntar qué ha pasado, si se puede cambiar, etc.
- Un cliente es una persona que espera calidez y pasar un buen rato, si no se le presta ninguna atención, ¿por qué tendría que volver ahí?
- Si hay clientes esperando por mesas, la cuenta tiene que llegar rápido para que el cliente que se quiere ir se vaya y el que se quiere sentar lo pueda hacer y no dejar a todos con cara de incómodos por la espera.
- No sacar provecho a la poca oferta que existe en el mercado, el mal carácter a veces hace relucir nuestra poca paciencia y como tal el adiós definitivo de un cliente.
Tengo la bendita suerte, cada vez que almuerzo en familia y justamente en un restaurant, paso de un estado animoso a un desánimo total por la mala atención del recinto. Uno de los malestares es por la demora de nuestro plato, por el servicio incompleto (no te atienden tu pedido en su totalidad), es decir: Ir a un restaurant un fin de semana, es terminar almorzando totalmente desganados por la llegada desigual de los pedidos, por la ausencia de presentación y calidad en los platos, que hacen en cuestión de segundos aterrices de esa imaginación que te hiciste en el trayecto camino al restaurant, el de poder disfrutar un delicioso almuerzo en familia.
Mi plato fue de calificativo medio, el de mi madre frio y sin sabor, el de mi padre sin sus guarniciones como te indica la carta, la bebida llegaba justo cuando estábamos por levantarnos de la mesa y todo eso después de casi dos horas de atención. Tal vez no todos los clientes del mismo recinto hayan tenido la mala suerte que la mía, tal vez a unos les fue mejor y otros simplemente ni siquiera se les llego a atender. Y esto tiene una explicación.
Los fines de semana, familias enteras buscan almorzar fuera, disfrutar el fin de semana y querer sentirse atendidos. Por tanto, buscan lugares donde le puedan brindar comodidad y disfrute. Al menos yo la tengo clara: Si dice cevichería, la especialidad es pescado, si dice bife su especialidad es carnes, si dice pollería su especialidad pollos. No podría ser iluso, ni siquiera intentar pedir otro plato que sé, haría poner en apuros al cheff. La respuesta está, que un restaurant no se previene cuando sus clientes se triplican fuera de lo normal, es decir no incrementan el número de trabajadores, pero sobre todo, no manejan un sistema de distribución para llevar una secuencia de orden de acuerdo al pedido y llegada del cliente.
Los estudios en marketing empresarial y atención al cliente indican en estos casos, 3 puntos básicos: Establecer una base de conocimiento: Es decir crear un espacio interactivo con información para conocimientos de los trabajadores y clientes, donde se actualice y alimente cada mes. Saber escucha a tus clientes: Obtener un feedback (retroalimentación), es decir la experiencia del cliente en el momento de la verdad, así sabrás que es lo que debes mejorar. Proponer experiencias integradas: ya que el cliente nos ve como un todo, un pequeño mal detalle arruina toda la experiencia adquirida, es por eso que la cabeza tiene que hablar con el mismo tono y la misma información en todos sus canales. Estoy seguro que hacer estos pasos básicos, no hará que se pierda el control de atención y por consecuencia evitará la pérdida de clientes que pueden volverse fieles y gozar de su constante visita, pero lo más importante hará extensivo la supervivencia del restaurant.
Si en Chachapoyas se aplicara una norma a favor del cliente, donde: “Si no te sirvo en 20 minutos, no pagas” todos los locales quebrarían en un abrir y cerrar de ojos. En mis constantes visitas a restaurantes, he identificado dos a tres locales que cuentan con calidad de atención y presentación, aun así; el tiempo está como tarea pendiente de mejorarlo. La oferta se incrementa de acuerdo a la demanda y como tal, el requisito para este crecimiento es centrarse en la calidad de atención. Aunque no lo crean este tipo de servicios es fundamental para contribuir en el crecimiento del turismo en toda su dimensión y consecuentemente ha de contribuir a la economía de mi ciudad. Recalco lo que dijo un gran amigo: El mantel nuevo no solo se debe usar un día o cuando queremos agradar a alguien que viene de fuera. Eso no te hace el mejor restaurant, el éxito es fruto de los que se pasan la voz, es decir cuando tus clientes comiencen a recomendarte… casi seguro estoy que tu negocio será un éxito.
Un aprendiz de 80 años.
